社会福祉法人　若竹大寿会

サービスに対する苦情・ご相談について

当法人では、ご利用者様及び関係者の皆様からの苦情にお応えするために、社会福祉法第82条の規定に基づき、下記の体制を整備しております。
苦情に対して適切迅速に対処し、皆様の権利擁護・サービス満足度の向上に努めます。

苦情解決の方法

1.ご相談または苦情等の受付

• ご相談または苦情があった場合には、原則として各施設ごとに設置しております。苦情受付担当者が対応します。
• 苦情受付担当者が対応できない場合は、他の職員で対応致しますが、その場合は相談内容を直ちに苦情受付担当者に報告します。
• 苦情受付担当者は、申し出内容を苦情解決責任者に報告します。

2.確認する事項

• ご相談または苦情を受け付けた場合、次の事項について確認致します。
• ご相談または苦情があった利用者氏名、提供したサービスの種類、提供した年月日及び時間、担当した職員の氏名、具体的な苦情・相談内容、その他参考となる事項

3.ご相談または苦情の回答期限の説明

• ご相談または苦情をお寄せくださった方に対して、対応した職員の名前をお知らせするとともに受け付けた内容について、回答する期限をあわせて説明致します。

4.ご相談または苦情の対応手順
おおむね次の手順によりご相談または苦情の対応を致します。

• （ア）サービスを提供した職員からの概況説明。
• （イ）苦情解決責任者を含めて検討会議（状況・原因把握、問題点の整理、洗い出し及び今後の改善策）を開催する（検討会議を開催しない場合も、改善策は必ず苦情解決責任者に報告されます）
• （ウ）検討の結果、口頭または文書により回答を作成し、苦情受付担当者が事情説明をご利用者様またはご家族様に直接行います。
• （エ）苦情処理の場合、内容に応じて「横浜市福祉局高齢福祉推進課」及び「区役所福祉保健センター」または「神奈川県国民健康保険団体連合会」に対して報告を行い、更なる改善点について助言を受けます。
• （オ）苦情相談・経過記録票おいて改善点を明記し、再発防止を図ります。

苦情受付担当者・苦情解決責任者

苦情受付担当者・苦情解決責任者は、各事業所ごとに設けております。
詳細は各事業所にご確認願います。

第３者委員

各事業所ごとに、苦情解決の客観性の確保、権利擁護に適切な対応を行うため、第３者委員を設置しております。詳細は各事業所にご確認願います。

法人全体の苦情窓口

各施設へ直接申し立てが難しい、憚られるなどの場合は、法人本部へお申し出下さい。

その他、行政等の苦情窓口について

法人に直接申し立てするのではなく、行政等第３者を通しての申し立ての場合は
http://www.city.yokohama.jp/me/kenkou/kourei/kujou/mado.html
上記ページ（横浜市健康福祉局　苦情・問い合わせ窓口）で詳細をご確認下さい。